Testata iscritta al tribunale di Roma n. 129/2012 del 3/5/2012. ISSN: 2280-4188

Il Documento Digitale

CONSULENTI DEL LAVORO “IN DIGITALE”: SITUAZIONE ATTUALE E TENDENZE IN ESSERE

di Claudio Rorato e Elisa Santorsola

[five_sixth][toggle Title=”Abstract”]Questo è il terzo appuntamento sul mondo delle Professioni “giuridiche d’impresa”, che esamina i risultati della Ricerca 2013-2014, svolta dall’Osservatorio ICT & Professionisti della School of Management del Politecnico di Milano. La Ricerca ha coinvolto più di 1100 Professionisti, distribuiti su tutto il territorio nazionale, appartenenti alle categorie di Avvocati, Commercialisti ed Esperti Contabili e Consulenti del Lavoro. L’Osservatorio è nato perché riconosce l’importanza di queste professioni nel panorama delle imprese italiane, soprattutto quelle di micro, piccola e media dimensione. Gli obiettivi che si è posta la Ricerca sono: 1) verificare se e come la digitalizzazione stia contribuendo a modificare l’organizzazione e il business dei Professionisti; 2) capire quanto le Professioni siano in grado di indirizzare le imprese clienti verso l’utilizzo delle ICT, come leva per lo sviluppo e la competitività.
Dopo aver trattato negli scorsi due numeri delle tendenze relative ai Commercialisti ed Esperti Contabili e degli Avvocati, in questo ci occuperemo dei Consulenti del Lavoro, esaminando le loro risposte all’indagine. I dati presentati nell’articolo e relativi al Campione dei Consulenti del Lavoro, sono frutto di una selezione di Studi, sui quali è stata effettuata un’analisi più approfondita in termini di processi lavorativi interni.
Per approfondimenti sulla Ricerca e sulle pubblicazioni dell’Osservatorio ICT & Professionisti si rimanda al seguente indirizzo: www.osservatori.net/ict_professionisti.

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La Professione del Consulente del Lavoro è la più “piccola” e “giovane” tra quelle analizzate dalla Ricerca dell’Osservatorio ICT & Professionisti della School of Management del Politecnico di Milano. Si contano, infatti, circa 28 mila Consulenti del Lavoro nei diversi Ordini territoriali (contro i circa 230 mila Avvocati e i 115 mila Commercialisti), riconosciuti ufficialmente nel 1979 con la costituzione dell’Ordine dei Consulenti del Lavoro. Da allora la Categoria è diventata il trait d’union tra domanda, offerta e Pubblica Amministrazione (enti previdenziali e assicurativi, Agenzia delle Entrate, ispettorato del Lavoro), curando, per conto della clientela, gli aspetti amministrativi e giuslavoristici dei rapporti di lavoro. I Consulenti del Lavoro gestiscono ben 8 milioni di rapporti di lavoro (circa 1 milione di aziende amministrate) (Fonte: Ordine dei Consulenti del Lavoro di Milano). Oltre a questo importantissimo ruolo, la categoria affianca gli imprenditori su tante tematiche riguardanti il lavoro: dai contratti alle selezioni del personale, dal controllo di gestione nell’area delle risorse umane, alla sicurezza, salute e prevenzione nell’ambiente di lavoro, dall’assistenza nel contenzioso tributario al contenzioso con gli istituiti previdenziali, assicurativi, dall’assistenza durante le verifiche degli ispettori del lavoro o a quelle relative alle vertenze extragiudiziali di carattere giuslavoristico.
Anche i Consulenti del Lavoro, così come gli Avvocati e i Commercialisti, percepiscono che è sempre più complesso gestire la loro attività. Le problematiche che conducono a questa situazione sono molteplici, ma classificabili in tre categorie:

  • Crisi economica;
  • Aumento della complessità normativa;
  • Concorrenza sul business di altre categorie professionali e non.

Esaminiamo ciascuno dei punti evidenziati.
1. La crisi economica ha portato con sé la riduzione delle aziende clienti e una naturale compressione dei compensi. Come per i Commercialisti – meno per gli Avvocati – il Cliente “tipico” del Consulente del Lavoro è la micro, piccola e media impresa; se entrano in crisi ne risentono anche i fornitori, compresi quelli di servizi, come, appunto, i Professionisti. Gli effetti della recessione hanno significato più lavoro per questa Categoria, che, spesso, segue la chiusura dei rapporti di Lavoro e le crisi di impresa. Ma, alla fine, un Cliente che chiude è un Cliente in meno. La crisi, però, porta con sé anche richieste di sconti, tempi di pagamento più lunghi, che si riverberano negativamente sui margini e sull’equilibrio finanziario degli Studi. Dalla Ricerca dell’Osservatorio ICT & Professionisti questo aspetto emerge con chiarezza: nel 30% dei casi i Consulenti del Lavoro hanno subito una riduzione della Redditività maggiore del 10% rispetto all’anno precedente (Figura 1). Solo il 9%, invece, è riuscito – nonostante la crisi – a incrementare i ricavi di oltre il 10%.

2. L’aumento della complessità normativa è, in realtà, un “male” che colpisce tutte e tre le categorie Professionali esaminate dalla Ricerca. L’aggiornamento professionale, normale nell’esercizio di una Professione, diventa oneroso nel nostro Paese quando investe la sfera legislativa: i decreti si succedono tra loro, ma bisogna poi attendere i decreti attuativi, i regolamenti, le regole tecniche che, spesso, giungono in prossimità delle scadenze. All’onere della norma, si aggiunge anche quello dell’affanno per i tempi stretti della loro applicazione.

3. La concorrenza sul business di altre categorie professionali o di altre organizzazioni ha effetti immediati sulla marginalità degli Studi. Alle figure professionali che presidiano “l’area del lavoro”, si aggiungono altre organizzazioni – CAF, associazioni di categoria – che svolgono attività simili, spesso a tariffe inferiori. La crisi economica, inoltre, ha visto affacciarsi anche ex dirigenti o responsabili dell’amministrazione del personale di aziende che hanno chiuso o ridotto il personale. Non sono Professionisti ma lavoratori che negli anni hanno maturato ampie conoscenze nell’area del personale. All’acuirsi della competitività, si aggiunge anche la percezione, ormai più che emergente, da parte delle imprese Clienti, sempre più inclini a valutare la gestione amministrativa del personale – cedolini paga, ferie, contributi, ecc. – come una “commodity”. Senza entrare nel merito della questione, tuttavia, questa idea porta il Cliente a essere particolarmente sensibile alla variabile prezzo, perché, ai suoi occhi, la ripetitività di alcune attività è indifferente che siano svolte da un Professionista o un altro, da una o un’altra organizzazione. La conseguenza di tutto ciò è la “guerra” delle tariffe, dove, in realtà, nessuno vince ma tutti hanno qualcosa da perdere: chi i margini, chi la qualità, chi il Cliente.
I tre aspetti analizzati assumono una rilevanza ancora superiore se consideriamo che gli Studi professionali sono mediamente di piccola dimensione. Nel caso dei Consulenti del Lavoro il 79% dei rispondenti all’indagine dichiara al massimo 3 dipendenti e nel 74% dei casi un solo Professionista all’interno dello Studio. Il loro fatturato non supera i 200 mila euro annui (64%). è facile immaginare che la riduzione del numero di Clienti e del fatturato e qualche fattura non saldata da parte di qualche Cliente in difficoltà possa creare più di un problema agli Studi appena avviati o di più piccole dimensioni.

Domandandosi su come i Consulenti del Lavoro possano “contrastare” questa situazione, la risposta non può essere una sola, ma riguarda una strada che sicuramente può aiutare questa e le altre categorie professionali: la Digital Innovation. Le tecnologie oggi a disposizione dei professionisti possono essere utilizzate come “leva” per migliorare le performance dello Studio in tre direzioni diverse (non esclusive tra loro, ma anche complementari). L’innovazione e, in particolare, quella digitale, può aiutare lo Studio: a essere più efficiente “internamente”, ad aumentare il portafoglio prodotti/servizi offerti ai Clienti, a creare nuovi canali per la ricerca di nuovi Clienti.
Gli Studi Professionali, in genere, hanno ancora ampi margini di miglioramento in termini di efficienza e produttività. Dalla Ricerca emerge che i Consulenti del Lavoro dedicano (Figura 2) il 34% del tempo lavorativo dello Studio – comprensivo del tempo lavorativo del titolare, dei soci, dei dipendenti e dei collaboratori – alla gestione del business, ovvero a quelle attività che generano ricavi.
è la percentuale più bassa tra le categorie esaminate. Inoltre la gestione Amministrativa interna (gestione degli adempimenti civilistico-fiscali, degli acquisti ordinari, del personale del personale interno dello Studio e dell’archivio) assorbe praticamente la metà del tempo lavorativo (48%). È un chiaro segnale di inefficienza, perché assorbono più tempo le attività non remunerate rispetto a quelle che generano ricavi. Se gli Studi riuscissero a comprimere il tempo dedicato ad attività di basso valore aggiunto, potrebbero dirottare il tempo “risparmiato” verso attività più gratificanti per il Professionista o per il dipendente e più remunerative per lo Studio, come, per esempio, ad attività consulenziali, commerciali per l’incremento dei Clienti, oppure per la gestione dei Clienti in portafoglio o per il recupero dei crediti. Ad aiutare i Professionisti in questo senso possono intervenire alcune tecnologie che consentono di rendere più automatizzate alcune attività oggi ancora “labour intensive”. Qualche esempio, chiarisce meglio il concetto. Pensiamo ai software per la gestione elettronica documentale, che consentono di archiviare e ritrovare i documenti più velocemente rispetto a un archivio cartaceo, ma anche di abbattere gli errori di archiviazione, a quelli per la conservazione digitale a norma dei documenti, eliminando, di fatto, l’archivio cartaceo), ai workflow approvativi, che guidano gli operatori nelle attività necessarie a completare i processi lavorativi, ricordano le scadenze o le singole attività da completare e indirizzando le attività alle persone preposte
Grazie alla maggiore efficienza interna, lo Studio potrebbe liberare del tempo, dedicandolo a nuovi servizi per i Clienti, così da ampliare l’offerta dello Studio. Non dimentichiamo, poi, che grazie alle tecnologie è possibile collegare direttamente il Cliente allo Studio. Questo aspetto non va trascurato, perché consente di “inserire una spina ideale” all’interno dell’impresa Cliente, creando i presupposti per una maggiore fidelizzazione. Grazie alle tecnologie digitali, che liberano tempo, sono molteplici i servizi che i Consulenti del Lavoro possono aggiungere al loro portafoglio servizi. Alcuni lo stanno già facendo (Figura 3 e 4). Dai dati della Ricerca dell’Osservatorio ICT & Professionisti, emergono alcuni Studi che si dedicano ad attività “tipiche” del Consulente del Lavoro, ma che possono essere caratterizzate come “consulenziali”.

Ad esempio il 48% dei rispondenti offre servizi di Contenzioso Fiscale e il 19% di Contenzioso del Lavoro, amministrativo e previdenziale. Ancora più interessante è analizzare le attività considerate meno “tipiche” per la Categoria. Per esempio il 30% offre servizi di selezione del personale, il 23% servizi di gestione delle risorse umane e il 26% servizi di Fatturazione Elettronica e di Conservazione digitale a norma per i documenti dei propri Clienti. Oltre a diversificare il rischio e a esplorare nuove aree di servizio, questi stanno fidelizzando la clientela, che trova in un unico punto di riferimento – il Professionista – servizi utili alla propria azienda. Oltre agli strumenti e ai servizi appena citati, ricordiamo anche i portali, impiegati per scambiare con i Clienti dei documenti o condividere con loro l’esecuzione di alcune attività (per esempio: l’inserimento delle presenze dei lavoratori). Molto interessante è notare che – con maggiore propensione rispetto alle altre due categorie analizzate dalla Ricerca – i Consulenti del Lavoro sono molto interessati ad ampliare il loro portafoglio servizi, con percentuali che vanno dal 23% al 44%, in relazione alle diverse tipologie di servizio.

Non trascurabile è anche l’apporto che può venire dalle nuove tecnologie nella creazione di nuovi canali con cui comunicare con i Clienti o per cercarne di nuovi. La professione dei Consulenti del lavoro – così per le altre Professioni – basa l’acquisizione di nuova clientela essenzialmente sul passaparola (84%) (Figura 5). Ovviamente tale leva è molto importante, anzi, insostituibile, ma è sempre utile affiancare nuove soluzioni in grado di intercettare nuove fasce di clientela. Si pensi, per esempio, ai social network o all’e-learning, per attivare i quali è richiesta una maggiore proattività da parte degli Studi, per “aggredire” i potenziali clienti e mostrare le proprie competenze e capacità. Invece questi strumenti più proattivi (e innovativi) vengono utilizzati in pochi casi e spesso solo come strumenti secondari (infatti la Ricerca rileva percentuali non più alte del 12% per strumenti principali e del 30% per strumenti secondari). Anche se utilizzati ancora in maniera marginale, ci sono i primi segnali di cambiamento di tendenza, infatti il 44% dei Consulenti del Lavoro intervistato ritiene utile per lo Studio l’utilizzo dei social network sia per cercare nuovi Clienti che per comunicare e discutere con Clienti e Colleghi. Rimane una percentuale comunque alta – 12% – di Consulenti del Lavoro che non conoscono i social network. Dato abbastanza sorprendente se si pensa che i social network non sono uno strumento prettamente lavorativo. Particolare interesse, invece, si riscontra per l’e-learning e la consulenza online. Ben il 79% dei Consulenti del Lavoro sarebbe interessato a offrire della consulenza online ai propri Clienti, poiché tale attività potrebbe aumentare la visibilità dello Studio, consentire di “catturare” nuova clientela e fidelizzare quella esistente.

Compresa l’importanza della Digital Innovation per i Consulenti del Lavoro, in termini di miglioramento delle loro performance, è interessante capire quanto i Consulenti del Lavoro siano propensi all’utilizzo delle tecnologie innovative a supporto della loro attività. I Consulenti del Lavoro già utilizzano – o sono molto interessati a utilizzare – diverse tecnologie, oltre a quelle (Figura 6) ritenute indispensabili per esercitare la professione: la gestione elettronica documentale e i software per la gestione dei mandati professionali sono ben diffuse (oltre il 40%) e anche altre tecnologie, seppur meno presenti, riscuotono interesse (la Conservazione digitale a norma per i documenti dello Studio, i portali per scambiare documenti e condividere attività con i Clienti, la firma grafometrica). Attenzione, però, che rimangono pur sempre delle percentuali alte di disinteresse o di non conoscenza di queste tecnologie, che, in alcuni casi, toccano anche il 50% dei Consulenti del Lavoro. Per quanto riguarda le tecnologie utilizzabili dai Consulenti del Lavoro, ma non strettamente legate alle attività tipiche della categoria, la diffusione e l’interesse sono, ovviamente, più bassi. In questo caso (Figura 7) ci sono percentuali di adozione e di interesse che vanno dal 5% al 30%. L’elevata incidenza dei software per la gestione della contabilità dei Clienti significa, in sostanza, due cose: a) spostamento da parte di alcuni Consulenti del Lavoro verso aree presidiate da altri Professionisti (Commercialisti) o organizzazioni; b) adozione di strategie di collaborazione esterna o di inclusione con Professionisti preparati su queste aree tematiche.

Tali percentuali di adozione e di interesse ancora basse, indicano che la Categoria deve ancora maturare, soprattutto in chiave evolutiva, la percezione sull’effettiva capacità da parte delle tecnologie ICT di generare valore per l’organizzazione dello Studio e per il suo business. Domandando cosa frena i Consulenti del Lavoro ad adottare maggiormente le ICT all’interno dei propri Studi, nel 28% dei casi (Figura 8) i Consulenti del Lavoro non ravvisano problemi nella diffusione delle ICT negli Studi, in coerenza con una propensione alle ICT più elevata rispetto alle altre categorie Professionali. Il principale freno alla diffusione (35%) viene individuato nel costo elevato delle soluzioni informatiche, a cui seguono la scarsa alfabetizzazione informatica dei titolari dello Studio (28%), la velocità di internet (21%) e la difficoltà a conoscere realmente l’offerta del mercato (19%). Così come per Avvocati e Commercialisti, anche per questa Categoria, emergono segnali chiari verso le istituzioni, i Vendor e il Canale distributivo, che devono lavorare in modo sistemico per puntare a rimuovere alcuni ostacoli, che impediscono il miglioramento competitivo degli Studi professionali. ©

 

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