Testata iscritta al tribunale di Roma n. 129/2012 del 3/5/2012. ISSN: 2280-4188

Il Documento Digitale

COMMERCIALISTI IN DIGITALE: SITUAZIONE ATTUALE E TENDENZE IN ESSERE

di Claudio Rorato e Elisa Santorsola

[five_sixth][toggle Title=”Abstract”]L’Osservatorio ICT & Professionisti della School of Management del Politecnico di Milano, ha da poco concluso la sua Ricerca sul mondo delle Professioni “giuridiche d’impresa”, che ha coinvolto più di 1100 Professionisti, distribuiti su tutto il territorio italiano (per approfondimenti sulla Ricerca e sulle pubblicazioni dell’Osservatorio ICT & Professionisti: www.osservatori.net). La Ricerca ha esaminato: Commercialisti ed Esperti Contabili, Avvocati e Consulenti del Lavoro, con l’obiettivo di verificare se e come la digitalizzazione stia contribuendo a modificare l’organizzazione e il business di questi Professionisti.[/toggle][/five_sixth]

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Da questo numero de “Il Documento Digitale” inizierà la presentazione dei risultati della ricerca dell’Osservatorio ICT & Professionisti della School of Management del Politecnico di Milano di una categoria alla volta, iniziando dai Commercialisti, per poi proseguire con Avvocati, Consulenti del Lavoro e, infine, con gli Studi Multidisciplinari che, proprio in virtù della loro peculiarità, abbiamo ritenuto di trattarli a parte, avendo rivelato dinamiche particolari e degne di una valutazione separata.

L’attenzione verso queste categorie Professionali nasce dall’osservazione della realtà: l’ecosistema imprenditoriale del nostro Paese, composto per la maggior parte da micro e piccole imprese senza il contributo di Avvocati, Commercialisti ed Esperti Contabili e Consulenti del Lavoro, non potrebbe svolgere direttamente molti importanti processi amministrativi, contabili e fiscali. Spesso questi Professionisti presidiano interi processi lavorativi in ambito amministrativo, fiscale, contrattualistico e diventano veri e propri consiglieri degli imprenditori per le scelte strategiche inerenti la loro azienda. Il Professionista è, quindi, sia parte integrante delle aziende clienti, sia azienda esso stesso, perché gestisce o lavora in Studi Professionali che rispondono esattamente a tutte le logiche di mercato a cui rispondono le aziende. Per far fronte a questo periodo di crisi è necessario, tanto per le imprese quanto per i Professionisti, recuperare livelli superiori di efficienza interna, riducendo gli sprechi e, soprattutto, ottimizzando i processi lavorativi, comprimendo le attività a basso valore. In aggiunta a ciò e in ottica di mercato, occorre cercare nuove aree di business o nuovi canali di vendita, per aumentare la fidelizzazione della clientela servita e aprire lo Studio a nuove fasce di mercato attraverso nuovi servizi. Le tecnologie, come la dematerializzazione documentale, il cloud computing, i social network, il lavoro in mobilità, grazie a smartphone e tablet, possono contribuire fortemente ad attivare l’efficienza interna e l’efficacia esterna necessarie in questo particolare momento.

I Professionisti si stanno accorgendo, almeno un’avanguardia di essi, del cambiamento in atto. Da una parte il cambiamento è dovuto alle dinamiche del mercato di riferimento, che comprende non solo i Clienti, ma anche le altre figure professionali che agiscono sui medesimi segmenti di mercato, dall’altra è indotto dalla legislazione e dalla Pubblica Amministrazione, che trasferisce alcuni adempimenti e controlli ai Professionisti, imponendo l’utilizzo di strumenti digitali nella comunicazione tra Impresa – Professionista – Pubblica Amministrazione. Alcuni esempi, considerando per il momento solo la categoria dei Commercialisti ed Esperti Contabili, sono il Processo Civile Telematico, che coinvolge i Commercialisti in qualità di Curatori Fallimentari, l’obbligo della Posta Elettronica Certificata per I Professionisti o ancora l’obbligo di utilizzare le firme digitali, come la smart card per l’invio dei dichiarativi. I Professionisti potrebbero sfruttare a loro favore i cambiamenti in atto, accogliendo le nuove tecnologie e utilizzandole a proprio vantaggio, non percependole come un ulteriore aggravio alla loro operatività giornaliera, ma come strumenti abilitanti a nuove opportunità di business o di competenza.

La categoria dei Commercialisti e degli Esperti Contabili, come già accennato, presidia importanti processi amministrativi, contabili e fiscali di micro, piccole e medie imprese. Sono la prima figura professionale che si affianca a una PMI, in alcuni casi fin dalla sua nascita e continua a seguirla nel tempo; il Commercialista è” l’outsourcer per eccellenza” del mondo imprenditoriale di micro e piccola dimensione.

Purtroppo sempre più spesso la percezione degli imprenditori nei confronti delle attività tradizionali di questa categoria, come la gestione della contabilità e i calcoli e la trasmissione dei dichiarativi, è quella di acquistare una “commodity”, ovvero di un servizio non differenziale per l’azienda e che può essere erogato da qualsiasi Commercialista in modo indifferente, o addirittura di mero adempimento burocratico senza nessuno scopo utile all’azienda.
Questa situazione è provocata da due fattori in particolare: un aumento della concorrenza sulle attività tradizionali, non solo dei “colleghi”, ma soprattutto di nuove figure quali i CAF e le Associazioni di Categoria e una complicazione legislativa che per il Commercialista si traduce in lavoro aggiuntivo che non viene percepito dal Cliente. Ne consegue che spesso i Clienti vanno alla ricerca del fornitore che applica i prezzi più bassi, senza riuscire a giudicare la qualità del servizio. Questo si traduce per la categoria dei Commercialisti ed Esperti Contabili in una “guerra” di tariffe, dove nessuno degli attori – né il Professionista, né l’impresa stessa – ne esce vincitore.

Oltre al fatto che l’attività più tradizionale per i Commercialisti venga sempre più vissuta dal mercato come una “commodity”, un altro problema che sta ancora investendo i Commercialisti è quello dell’aumento di adempimenti che la Pubblica Amministrazione richiede alle Imprese, che li trasferiscono direttamente sui loro Professionisti. Inoltre l’eccessiva proliferazione legislativa costringe i Commercialisti ad attendere i decreti attuativi, le interpretazioni, i regolamenti che, spesso, arrivano in prossimità delle scadenze. Da qui si comprende la necessità di rendere efficienti i processi lavorativi di questa categoria, perché spesso l’output prodotto – magari un semplice dichiarativo – ha dietro a sé giornate di aggiornamento, telefonate, riflessioni collettive, che il Cliente, il più delle volte, non è in grado di percepire in termini di valore prodotto dal Professionista.
Infine, i Commercialisti stanno vivendo “l’onda lunga” della crisi economica. Le imprese che in questi ultimi anni hanno visto ridurre il loro fatturato, si sono trovate costrette a ridurre alcuni costi, tra cui quello delle figure professionali a cui si appoggiano, chiedendo una riduzione delle tariffe o, addirittura, non riuscendo a onorare quanto dovuto perché in difficoltà finanziaria. I Commercialisti, consapevoli dell’essenzialità del loro servizio si sono trovati, essi stessi, in difficoltà, soprattutto perché anche la loro realtà è di piccola dimensione; infatti la Ricerca dell’Osservatorio ICT & Professionisti ha evidenziato che la piccola dimensione caratterizza la maggior parte degli Studi, in media con meno di meno di 2 dipendenti, 1,5 Professionisti e un fatturato di circa 200.000 € (solo l’8% degli Studi intervistati supera i 500.000 € di fatturato). È facile intuire come due o tre fatture non pagate da parte della clientela portino lo Studio ad andare in affanno, esattamente come accade per le loro imprese Clienti. La riduzione del fatturato e il mancato incasso di qualche parcella, hanno portato alla luce alcune aree di inefficienza interna, sulle quali i più avveduti hanno cercato di porre rimedio, proprio per salvaguardare la marginalità e la sopravvivenza dello Studio.

Il periodo di crisi che stanno vivendo tutte le categorie Professionali esaminate, è confermata dalla Ricerca dell’Osservatorio ICT & Professionisti. Da qui si evidenzia che il 35% degli Studi intervistati ha avuto un calo della redditività superiore al 10% negli ultimi due anni, mentre solo il 13% è riuscito ad aumentarla oltre il 10%. L’unica “categoria” che sembra sia riuscita a contenere, questa situazione, sono gli Studi Multidisciplinari, nei quali la forte riduzione della redditività è riscontrata “solo” nel 28% dei casi, mentre sale al 17% la percentuale degli Studi con un aumento superiore al 10% della redditività.
Come già anticipato, sono diverse le motivazioni che hanno portato la categoria dei Commercialisti ed Esperti Contabili a risentire fortemente della crisi economica. Tra queste, la scarsa efficienza interna, dimostrata dal tempo che il personale degli Studi di Commercialisti dedica ai processi amministrativi (amministrazione del personale dello Studio, gestione degli archivi, gestione degli acquisti ordinari e degli adempimenti civilistico-fiscali dello stesso Studio). In media gli Studi di Commercialisti (Figura 1), dedicano alle attività amministrative interne circa il 36% dell’intero tempo lavorativo. Se si confronta con il tempo dedicato alla gestione del business (quindi delle attività che sono effettivamente remunerate dai Clienti), pari mediamente al 50%, si intuisce che il peso eccessivo di tali attività – indispensabili ma non remunerate, ricordiamolo, perché relative alla “vita” dello Studio – condiziona il conto economico dello Studio.

Una maggiore informatizzazione degli Studi di Commercialisti, potrebbe supportare la maggior parte dei processi lavorativi – sia amministrativi, sia di business – consentendo di comprimere il tempo dedicato ad attività necessarie ma non a valore aggiunto per i Clienti.
Le principali attività svolte dagli Studi di Commercialisti ed Esperti Contabili per i propri Clienti, sono quelle “tradizionali” o tipiche della categoria: il 96% dei Professionisti offre servizi di gestione della Contabilità alle imprese (società di capitali, società individuali, ditte individuali e liberi professionisti) e l’84% si occupa della dichiarazione dei redditi (Figura 2). Queste due attività, altamente “labour intesive” – ovvero caratterizzate da un elevato tasso di lavoro operativo e manuale, come il data entry e il controllo dei giustificativi, oltre “all’inseguimento” dei Clienti che non inviano le informazioni e i documenti richiesti – occupano mediamente il 60% del tempo del personale di Studio, comprensivo di quello dei Professionisti.

Strumenti tecnologici avanzati, come quelli di data-capturing, che permettono di “leggere” e inserire automaticamente i dati nel gestionale di Studio, piuttosto che i Portali, che permettono il caricamento via web di documenti da condividere con il Cliente, oppure soluzioni di Firma Grafometrica, quella da apporre sui tablet, solo per citarne alcuni, potrebbero ridurre fortemente il tempo dedicato alla gestione di questo tipo di attività, liberando il tempo del personale per svolgere altre attività a maggiore valore aggiunto come, per esempio, le attività consulenziali, meglio remunerate dai Clienti, oppure il presidio su un maggior numero di Clienti per singola persona, oppure, ancora, un maggior controllo sulla solvibilità della clientela anche in fase di selezione iniziale. Il business cosiddetto tradizionale soffre, più di altri, della concorrenza di altri soggetti – CAF, associazioni di categoria – che utilizzano come leva competitiva principale,il prezzo. Rimanere su questa linea di business significa puntare molto sull’efficienza interna e sulla quantità dei Clienti. Cioè: produttività e volumi, giusto per essere sintetici. E per fare ciò non si può prescindere dalle tecnologie.

Gli Studi di Commercialisti ed Esperti Contabili che offrono servizi più consulenziali e meno “labour intensive” si riducono molto, soprattutto se si vanno ad indagare le attività “non tradizionali”: consulenza per Startup (28%), controllo di gestione (26%), conservazione sostitutiva (10%), Fatturazione Elettronica (7%). Le nuove tecnologie, comprese quelle già esistenti ma poco presenti negli Studi – come quelle per il controllo di gestione – possono aiutare a difendere la marginalità, creando anche i presupposti per un suo incremento. Non dimentichiamo, oltre a quanto già citato, le piattaforme online possono erogare consulenza anche a distanza, la business intelligence, che potrebbe aprire nuovi fronti consulenziali, come pure gli standard XBRL, in grado di ampliare il campo di indagine e dei servizi alle imprese, con analisi settoriali anche per chi vuole ampliare o aprire una nuova attività.
L’innovazione digitale, oltre che aumentare la produttività, soprattutto nell’ambito delle attività a minor valore aggiunto, e permettere di offrire nuovi servizi o entrare in nuove aree di business, consente di attivare nuovi canali per aumentare la propria clientela. I Commercialisti ed Esperti Contabili, sono però ancorati a un modello di acquisizione e ricerca di nuova clientela estremamente tradizionale (Figura 3).

Quasi la totalità dei Commercialisti – il 93% – usa il passaparola come la principale modalità per acquisire nuova clientela e, in generale, gli strumenti reattivi come, per esempio, ricevere richieste dai potenziali clienti via telefono, email o sito. I canali a contenuto più proattivo – quelli, cioè, dove lo Studio o il Professionista interviene con iniziative proprie per cercare nuova clientela, senza aspettare “che bussi alla porta” – come la partecipazione a eventi in qualità di relatori, l’organizzazione di eventi, l’utilizzo dei social network, sono poco usati (nel migliore dei casi raggiungono il 20%, ma solo come strumenti secondari). Anche in questo caso la digital innovation può aiutare i Commercialisti ed Esperti Contabili. Il sito internet, i social network, i software di CRM (Costumer Relationship Management) per profilare i Clienti attuali e potenziali),le newsletter, sono solo alcuni degli strumenti alternativi o complementari a quelli esistenti, che potrebbero essere impiegati nella ricerca di nuova clientela.
C’è una parte della categoria dei Commercialisti che comprende e cerca di adattarsi o, ancora meglio, di sfruttare a proprio favore la trasformazione che è in atto, innescata anche dalla digital innovation, su cui sta spingendo l’intero Paese. Purtroppo, questa parte di Commercialisti “d’avanguardia”, rappresenta ancora una quota ridotta del totale della categoria. Se si analizzano le principali soluzioni e gli applicativi presenti negli Studi di Commercialisti ed Esperti Contabili (Figure 4 e 5), si può concludere che, tralasciando alcune tecnologie indispensabili, senza le quali non si potrebbero erogare alcuni servizi, sono ancora una minoranza gli Studi che dispongono di un “asset tecnologico” ampio e variegato.

Le tecnologie considerate indispensabili per un Commercialista focalizzato su alcune attività “tradizionali” – la firma digitale, il programma per la contabilità Clienti, l’home banking per le disposizioni di pagamento, i programmi per il calcolo e la trasmissione degli obblighi fiscali e la consultazione delle banche dati – superano una diffusione dell’80%; per le altre tecnologie la percentuale di penetrazione si abbassa drasticamente e non supera il 40% di diffusione. Soluzioni come la Gestione Elettronica Documentale, la Conservazione Sostitutiva, il Portale internet per lo scambio dei documenti con i Clienti e altre tecnologie potrebbero risolvere molti problemi di archivi saturi – il 59% dei Commercialisti dichiara di avere archivi saturi o prossimi alla saturazione – e velocizzare la ricerca dei documenti. I benefici delle soluzioni di dematerializzazione dei documenti sono dimostrati dagli stessi Commercialisti (figura 5). Chi ha già implementato soluzioni di questo tipo evidenzia , nel 72% dei casi, una riduzione degli archivi cartacei, mentre il 43% dichiara che è aumentata l’efficienza nella gestione dei documenti e il 32% riscontra una riduzione della carta prodotta dallo Studio.

Per le soluzioni tecnologiche che non supportano le attività tradizionali di un Commercialista, ma gli consentirebbero di offrire nuovi servizi o di attivare nuovi canali per la ricerca della clientela, la percentuale di diffusione è molto bassa, raggiungendo a mala pena il 20% o poco più. Preoccupante la distribuzione percentuale di coloro che dichiarano di non sapere cosa siano alcune soluzioni (CRM, workflow approvativi, programmi per il controllo di gestione da erogare alla clientela).

Cosa pensano, però, i Commercialisti ed Esperti Contabili in merito all’utilizzo delle nuove tecnologie per offrire in modo innovativo i propri servizi? In generale la categoria non è particolarmente contraria – a livello teorico – come dimostrato dal 72% dei Professionisti che si dichiara favorevole a esercitare consulenza online. Alla prova dei fatti, però, abbiamo visto che fanno fatica a implementare le soluzioni innovative. Per loro stessa ammissione, le principali cause che ostacolano la diffusione delle tecnologie informatiche all’interno dei loro Studi sono (Figura 6): la scarsa alfabetizzazione informatica dei Titolari (32%) e del personale di Studio (21%), gli elevati costi dei software e delle soluzioni (30%) e la difficoltà di conoscere la reale offerta del Mercato (23%).

Conclusioni
In sintesi, quindi, si può dire che la categoria dei Commercialisti ed Esperti Contabili non è indifferente all’utilizzo delle nuove tecnologie all’interno dei propri Studi, anche se ha delle difficoltà e alle volte erige delle “false barriere” – come i costi dei software che, in realtà, apportano benefici economici tali da ripagare l’investimento in breve tempo – che lo frenano ad innovare velocemente l’attività. L’unico modo per cambiare velocemente è di affrontare questo problema in modo sistemico: non solo la categoria dei Commercialisti ed Esperti contabili deve cambiare, ma anche molte PMI e lo stesso Canale di vendita e distribuzione delle soluzioni tecnologiche per i Professionisti.
Ognuno di questi tre attori non è in grado, da solo, di modificare la situazione. Ognuno deve cambiare qualcosa nel modo di percepire il ruolo della tecnologia. La formazione diventa cruciale, ma non basta percorrere le tradizionali strade, cioè illustrare i soliti benefici e i soliti costi della non adozione. Bisogna rendere concrete le dichiarazione, attraverso quantificazioni reali dei benefici, richiamare i “testimonial” che hanno intrapreso la strada del cambiamento attraverso le ICT e che possono “fare scuola”. Le istituzioni politiche, associative di ogni genere – ordinistiche, imprenditoriali – devono mettere in campo energie per effettuare proposte realmente innovative, in grado di stimolare la crescita culturale.©

 

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